In de meeste situaties heb jij invloed op de agressie die je beleeft
Er zijn verschillende soorten agressiesituaties. In sommige gevallen word je ermee geconfronteerd en in andere gevallen heb je er invloed op.
Patiënten hebben in de meeste gevallen negatieve ervaringen voordat ze agressief worden. Dit geldt niet of in mindere mate voor mensen die onder de invloed zijn van verdovende middelen of alcohol. Psychiatrische patiënten kunnen ook zonder aanleiding agressief gedrag vertonen.
Machtsverschil, kennisachterstand, afhankelijkheid en een gebrek aan invloed zijn een explosieve combinatie die bij (anders redelijke) mensen tot agressie kunnen leiden.
Negatieve emoties hebben meestal een klankbord of versterker nodig om tot feitelijk agressief gedrag te escaleren. In het al of niet opstellen als versterker kunnen zorgverleners een belangrijke bijdrage leveren aan het voorkomen of deescaleren van agressiesituaties.
5 handreikingen bij agressie
Simpele handgrepen, die ook in het bedrijfsleven hun vruchten afwerpen, kunnen escalatie van emoties helpen voorkomen.
- verplaats je in de patiënt
- doe zichtbaar moeite
- bied (waar mogelijk) keuzes
- spreek in voordelen, belangen en mogelijkheden
- geef ruimte aan emotie
Zichtbaar moeite doen
Doel: De betrokkene het idee geven dat al het mogelijke in het werk gesteld wordt om ze te helpen.
Manier: Zeggen wat je gaat doen om de patiënt te helpen en een stapje extra zetten, zowel in feitelijke handelingen en/of in communicatie.
Gevolg: De betrokkenen krijgt het gevoel dat er met hem wordt meegedacht en dat hij daadwerkelijk wordt geholpen.
Voorbeeld: Na een zware bevalling waar de moeder niet zonder kleerscheuren doorheen is gekomen, liggen moeder en kind nog op apengapen. Conform het beleid van het ziekenhuis zouden moeder en kind binnen 12 uur na de bevalling weer naar huis moeten gaan. De vader raakt in paniek: de kraamzorg is overbelast waardoor er geen kraamverpleegkundige beschikbaar is. Hij durft het niet aan om alleen voor de zorg van beiden te staan. De reactie van de verpleegkundige zou kunnen zijn: “Ik begrijp dat dit lastig voor u is. Ik ga kijken of een langer verblijf mogelijk is.” En mocht dat niet mogelijk blijken, dan zou ze ook hier de boodschap kunnen verzachten door zichtbaar moeite te doen: “Ik begrijp uw situatie, maar u zult toch naar huis moeten omdat wij hier helaas geen capaciteit hebben. Ik zal mijn uiterste best doen om de kraamzorg direct te laten aansluiten, zodat u niet in de knel komt.”
Ruimte geven aan emotie
Doel: De betrokkenen het gevoel geven gehoord en begrepen te worden door te zeggen wat u signaleert en begrip te tonen voor gevoelens.
Manier: Luisteren, aandacht bij de ander houden, niet verdedigen, rechtvaardigen of aanvallen.
Gevolg: De betrokkenen krijgt de gelegenheid om stoom af te blazen voordat de emotie escaleert in agressie.
Voorbeeld: Als een familielid van een overleden patiënt woedend verhaal wil halen bij de arts, zou hij begrip moeten tonen voor het verdriet en dit verdriet bij de ander te laten. Ik begrijp heel erg goed dat u verdrietig bent en dat u er alles voor over zou hebben om het anders te laten lopen.
Keuzes bieden
Doel: De betrokkene het gevoel geven dat er nog andere mogelijkheden zijn, waardoor hij meer zal berusten in zijn voorkeursoplossing.
Manier: Keuze voorleggen en consequenties van de mogelijkheden.
Gevolg: De betrokkene krijgt het gevoel zeggenschap te hebben en voelt zich serieus genomen.
Voorbeeld: Een alleenstaand moeder heeft haar grote teen gebroken. Normaliter wordt deze teen eerst gedurende korte tijd gespalkt en gegipst, waarna zal worden overgegaan op loopgips. Gelet op haar gezinssituatie, zou het voor de vrouw praktisch gezien rampzalig zijn als zij niet zou kunnen lopen. In overleg met arts en gipsmeester werd besloten om de vrouw zelf de keuze te laten maken om al dan niet nu al loopgips te laten aanbrengen. Bij uitzondering zou de vrouw direct al loopgips kunnen krijgen, zij het dat zij in dat geval gedurende drie dagen de voet niet of nauwelijks zou mogen belasten.
Spreken in voordelen en belangen van de patiënt
Doel: De patiënt het gevoel geven dat deze behandeling (bijvoorbeeld) de juiste is.
Manier: Duidelijk maken waarom dingen gebeuren of worden gedaan en wat de patiënt daaraan heeft. Praten in “We doen dit, zodat…”
Gevolg: Doordat wordt aangegeven waarom bepaalde dingen gebeuren, begrijpt de patiënt waarom bepaalde dingen gebeuren en kan hij zich daarin vinden.
Voorbeeld: Een arts stelt voor om toch nog even een röntgenfoto te maken van de borst van een peuter die van de trap is gevallen, “zodat we er zeker van kunnen zijn dat er verder geen complicaties zijn.”
Case 1
Situatie
Op de Spoedeisende Hulp wordt een gewonde man binnengebracht. Zijn zoon trekt zijn mes ten overstaan van de receptionist om zijn eis “Mijn vader eerst” kracht bij te zetten.
Oplossing
Tegen dergelijke agressie is geen communicatie opgewassen en lijkt de beste oplossing te zijn om mee te gaan in de eis van de zoon en de vader daadwerkelijk voorrang te geven boven andere patiënten. Dat is ook wat het betreffende ziekenhuis heeft gedaan. Gelet op het reële gevaar werden bewaking en politie ingeseind. De zoon in kwestie is – na behandeling van zijn vader – opgepakt en veroordeeld.
Dit is een voorbeeld van een agressiesituatie waar de betrokken zorgverleners geen interactie hebben gehad met de patiënt en zijn familie voordat het voorval plaatsvond. De situatie is direct al zo ver geëscaleerd dat er nauwelijks meer iets aan te doen is, behalve het voorkomen van daadwerkelijk fysiek geweld.
Case 2
Situatie
Een vader komt bij de Spoedeisende Hulp met zijn dochter die een pijnlijke, slap hangende arm heeft. Het meisje huilt onophoudelijk. Als hij zich meldt bij de balie wordt hem van achter kogelvrij glas gevraagd of hij al bij de Huisartsenpost is geweest. Hij antwoordt dat deze verder weg is dan het ziekenhuis en dat de situatie hem dusdanig ernstig lijkt dat hij van mening is dat een bezoek aan de Eerste Hulp de beste oplossing is. De dame achter de balie reageert met het verzoek eerst de huisartsenpost te bezoeken, waarop de vader na protest met zijn dochter richting Huisartsenpost vertrekt.
Bij de huisartsenpost zit een assistente die hem vraagt of hij telefonisch een afspraak heeft gemaakt en hem er, nadat hij ontkennend heeft geantwoord, op wijst dat het wel de bedoeling is om vooraf telefonisch te overleggen. Ze verwijst hen naar de overvolle wachtkamer. Het meisje huilt nu hysterisch. De vader reageert verontwaardigd: “Mevrouw, ik ben zojuist door het ziekenhuis hiernaartoe verwezen. Kunt u haar echt niet even voor laten gaan?! Het lijkt mij niet de bedoeling dat wij allemaal op snotterende oma’s moeten gaan wachten.” De assistente wijst zijn verzoek nadrukkelijk af: “Meneer, iedereen heeft recht op zorg. Wij kunnen voor u echt niet de rode loper uitrollen.” De vader wordt ten slotte agressief en stormt de spreekkamer van een huisarts in.
Oplossing
De verpleegkundige van de Spoedeisende Hulp heeft zich niet verplaatst in de situatie van de vader en zijn dochter, heeft geen ruimte aan zijn emoties gegeven en heeft geen (voor hem zichtbare) moeite gedaan om tot een bevredigende oplossing te komen. Met een gefrustreerde vader tot gevolg. De assistente bij de huisartsenpost wordt direct al geconfronteerd met de emoties van de vader, waarop zijzelf nog geen invloed heeft kunnen uitoefenen. Zij laat zich hierdoor echter verleiden tot een harde opstelling, waarmee zij juist bijdraagt aan de escalatie van de situatie. En ook de assistente bij de huisartsenpost zou aanzienlijk positiever zijn overgekomen als zij ruimte had gegeven aan de emoties, als ze zich zou hebben verplaatst in de situatie van de vader en zijn dochter en als ze zichtbaar moeite zou hebben gedaan.De procedure dat een patiënt pas mag worden geholpen nadat hij een huisarts heeft gezien, is natuurlijk, gelet op de praktische implicaties, belastend – en lastig om te communiceren. De manier waarop ze wordt medegedeeld is in grote mate bepalend voor de reactie van degene die ermee geconfronteerd wordt. Als de boodschap wordt gebracht op een manier waarop begrip wordt getoond voor de positie van de ander, zal het voor de patient gemakkelijker te accepteren zijn.“Ik vind het écht heel vervelend voor u, maar het kan helaas niet anders. We zitten helaas vast aan regelgeving.”
Daarbij heeft het spreken in voordelen voor de ander een positief effect: “Het is verschrikkelijk druk op het moment. U zult bij de Huisartsenpost veel sneller zijn geholpen.”
Ook door zichtbaar moeite te doen kan veel negatieve emotie worden voorkomen: “Ik zal de huisartsenpost vast bellen om ze te melden dat u eraan komt.”
De assistente bij de Huisartsenpost zou de emoties van de vader kunnen erkennen en daar ruimte aan kunnen geven door bijvoorbeeld te stellen dat het inderdaad een heel vervelende gang van zaken is en dat het niet prettig moet zijn om met een dochter die huilt van de pijn weggestuurd te worden. Maar ook zou ze zich op de dochter zelf kunnen richten: “Meisje, wat is er met jou gebeurd? Je hebt pijn in je arm zie ik!” Hiermee geeft ze aan zowel vader als dochter een geruststellende en betrokken boodschap af. Meegaan in een procedure of wachten in een volle wachtruimte is gemakkelijker te verteren als je het gevoel hebt gezien te zijn
Verder zou ze zichtbaar moeite kunnen doen door in reactie op het verzoek voorrang te krijgen op andere wachtenden te kunnen te antwoorden: “Ik zal kijken wat ik voor u kan doen.” en even naar de dienstdoende arts te lopen.
Meer informatie over het omgaan met agressie is te vinden in het boek De winnende dialoog
Lees over de ervaringen met het aanpakken van agressie binnen Deventer Ziekenhuis
Thomas Benedict
december 3rd, 2010 → 12:59 pm
[...] Lees dit artikel ook! [...]